Оценка эффективности системы управления качеством: Ваш компас к успеху в медицине

В современной медицинской практике, где пациентоориентированность и высокое качество услуг выходят на первый план, внедрение системы управления качеством становится не просто рекомендацией, а стратегическим императивом. Но как измерить реальную отдачу от этих усилий?

Как убедиться, что вложенные ресурсы работают на благо пациентов и способствуют развитию вашей клиники? Ответ – в регулярной и объективной оценке эффективности системы управления качеством, которая является основой для принятия обоснованных управленческих решений.

Первый и, пожалуй, самый важный шаг – это определение ключевых показателей эффективности (KPI). Эти показатели являются вашим навигатором в мире медицинской деятельности, отражая степень достижения поставленных целей. Выбор KPI – это не формальность, а тщательно продуманный процесс. Они должны быть конкретными, измеримыми, релевантными для вашей организации и отражать ключевые аспекты деятельности. Например, это может быть:

Показатели, ориентированные на пациентов:
• Процент довольных пациентов (NPS - Net Promoter Score)
• Средняя оценка по шкале удовлетворенности пациентов (например, по 5-балльной шкале)
• Количество положительных отзывов (на сайте, в социальных сетях, в книге отзывов)
• Количество жалоб и претензий
• Количество рекомендаций вашей клиники другим пациентам

Клинические показатели:
• Процент осложнений после хирургических вмешательств
• Частота повторных госпитализаций
• Процент пациентов, достигших целевых значений клинических показателей (например, целевой уровень гликированного гемоглобина у пациентов с диабетом)
• Средняя продолжительность пребывания пациента в стационаре
• Количество медицинских ошибок (серьезных неблагоприятных событий)

Операционные показатели:
• Среднее время ожидания приема у специалиста
• Загруженность врачей (количество принятых пациентов в день/неделю/месяц)
• Эффективность использования оборудования (время работы/время простоя)
• Процент заполненных коек в стационаре
• Своевременность оказания помощи (например, время от поступления пациента с инсультом до начала тромболитической терапии)

Финансовые показатели:
• Средняя стоимость лечения одного пациента
• Рентабельность клиники
• Прибыль на одного врача
• Доля доходов от новых услуг
• Коэффициент текущей ликвидности

Важно также учитывать финансовые аспекты, такие как средняя стоимость лечения или рентабельность клиники. Убедитесь, что ваши KPI соответствуют стратегическим целям и отражают приоритеты вашей организации. При выборе KPI учитывайте рекомендации профессиональных ассоциаций и требования нормативных документов. После определения KPI переходим к анализу данных. В этом нам помогают различные методы, позволяющие получить всестороннюю картину.Бенчмаркинг, или сравнительный анализ, позволяет сопоставить ваши показатели с результатами других медицинских организаций, работающих в схожих условиях, а также с лидерами отрасли. Этот метод помогает выявить лучшие практики, определить “узкие места” и оценить потенциал для улучшения. При проведении бенчмаркинга важно учитывать:
• Размер и профиль организации: Сравнивайте свои показатели с организациями, схожими по размеру и специализации.
• Методологию сбора данных: Убедитесь, что используете сопоставимые методы сбора и расчета данных.
• Географические особенности: Учитывайте различия в стоимости ресурсов и регулировании в разных регионах.

Еще один мощный инструмент –методы статистического анализа. Использование статистических критериев, корреляционного анализа и других инструментов позволит выявить закономерности и тренды в данных, а также оценить, насколько значимы изменения, происходящие в организации. К примеру, можно сравнить динамику уровня удовлетворенности пациентов до и после внедрения нового подхода к лечению, используя t-критерий для оценки статистической значимости изменений. При проведении статистического анализа учитывайте:
• Объем выборки: Недостаточный объем данных может привести к ошибочным выводам.
• Нормальность распределения данных: Выбирайте статистические методы, соответствующие распределению данных.
• Уровень значимости: Установите приемлемый уровень значимости (обычно 0,05 или 0,01) для определения статистической значимости результатов.

Для более глубокого понимания проблемных ситуаций незаменима диаграмма Исикавы (или “рыбья кость”). Этот метод позволяет визуализировать факторы, влияющие на возникновение проблемы, будь то недостатки в работе персонала, проблемы с оборудованием или несовершенство методик. Анализируя эти факторы, вы сможете разработать эффективные корректирующие действия. Диаграмма Исикавы может быть полезна для анализа:
• Медицинских ошибок
• Жалоб пациентов
• Внутрибольничных инфекций
• Других нежелательных событий

Не пренебрегайте результатами опросов и анкетирования пациентов и персонала. Обратная связь от тех, кто непосредственно участвует в оказании медицинской помощи, - это ценный источник информации. Анализ этих данных поможет оценить уровень удовлетворенности, выявить проблемы, требующие немедленного решения, и получить предложения по улучшению. При проведении опросов и анкетирования:
• Используйте валидированные опросники
• Обеспечьте анонимность респондентов
• Разработайте четкие и понятные вопросы
• Проводите опросы на регулярной основе

Для эффективного анализа данных необходимо использовать современные инструменты. Электронные медицинские карты значительно упрощают сбор и хранение данных, необходимых для расчета KPI. Системы управления взаимоотношениями с пациентами (CRM) позволяют эффективно собирать и анализировать обратную связь от пациентов. Инструменты бизнес-аналитики (BI) обеспечивают визуализацию данных и создание информативных отчетов, а программное обеспечение для проведения опросов и анкетирования облегчает процесс сбора и обработки информации. При выборе инструментов учитывайте:
• Совместимость с существующей IT-инфраструктурой
• Удобство использования
• Функциональность
• Стоимость

Нормативная основа и регулирование

Чтобы ваша система была юридически обоснована и соответствовала стандартам, обратите внимание на:

• Приказ Минздрава РФ № 785н от 31 июля 2020 года, определяющий требования к организации и проведению внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности.
• Международные стандарты ISO 9001:2015, устанавливающие общие принципы управления качеством.

Узнайте больше об оценке удовлетворенности и ключевых показателях на конференции «МИК СЗФО — 2025»! Участвуйте и получите вдохновение и новые идеи

Приглашаем вас на VIII межрегиональную научно-практическую конференцию с международным участием «Медицина и качество. Обеспечение качества и безопасности медицинской деятельности», которая пройдет 15–17 октября 2025 года! На конференции вы:

• Познакомитесь с успешными кейсами по улучшению опыта пациентов в различных медицинских учреждениях.
• Узнаете о современных подходах к повышению клиентоориентированности и внедрению пациентоориентированного подхода.
• Пообщаетесь с экспертами и обменяетесь опытом с коллегами.
• Найдете новые решения для повышения лояльности пациентов и укрепления репутации вашей клиники.

Оценка эффективности системы управления качеством – это непрерывный процесс, требующий системного подхода, постоянного мониторинга и готовности к изменениям. Правильный выбор KPI, использование подходящих методов анализа и современных инструментов, а также готовность к внедрению изменений – вот ключ к успешному функционированию системы управления качеством и повышению качества медицинской помощи в вашей клинике. Помните, что ваша цель – не просто соответствовать требованиям, а создавать медицинскую организацию, ориентированную на предоставление наилучшего лечения и заботы о пациентах.